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芭莎网案例:B2B2C模式下服务创新与供应链管理

来源:本站原创    点击数:    更新时间:2020-1-10

目前,芭莎已经成为这个市场的优秀品牌,拥有四五百个企业级大客户,但是,从给客户提案到礼品册设计再到后期的配送等售后服务,这小小礼品册背后隐藏着一个巨大的供应链管理流程。

一、芭莎网的契机

几年前,企业的礼品采购往往不需要个性化定制,直接提供给礼品册,企业付我们酬劳即可。而目前,越来越多的企业需要个性化的定制。芭莎网正是快速的瞄准这一商机。但是,服务企业级客户不是一件容易的事情。企业级客户选定的礼品册基本上服务于企业商务往来,企业内部员工的福利发放。所以,芭莎网需要根据每个企业不同需求来设计,企业客户会先确定哪几种商品是适合自己企业需求的,由芭莎网帮这些企业做出方案。

二、芭莎网的模式

当有人要送一个礼物给对方的时候,其实并不知道对方喜欢什么,如果能够提供给对方选择的机会,是再好不过的选择。首先,芭莎网提供的礼品册的册子本身是一个礼物。一个企业或者个人送出礼品册,里面有很丰富的礼物,由对方自由选择。

芭莎网提供的礼品册的册子外面都有一个很漂亮的包装,翻开便是贺词,随后展现的是流程页,流程页会有编号和密码。收到的人用编号和密码就会锁定这个册子的内容,标明包含的消费金额。比如:有人拿到的样册是200元的,里面每一个礼物都是200元。收到册子的人用这个密码,随便挑里面任何的礼物,芭莎网负责全国配货上门。

芭莎网的商业模式是传统与电商的有机结合:"一半是传统,一半是电商",也就是所谓的B2B2C。前半部分是B2B的生意,通过礼品册的策划和设计,实现并满足的是企业客户对送礼的个性化需求。例如礼品的策划,礼品册的设计创意等等;后半部分则是B2C的生意,当客户拿到礼品册后,从礼品册或者网站上选择喜欢的礼品,芭莎网要做的是如何配送及良好售后服务的实现,这些则有一套电商服务的系统来支撑。

三、芭莎网的渠道

芭莎网起初就将礼品册定位于做一些中高端的,有品位的礼品以及品牌礼品。芭莎并没有走礼品行业的传统做法,比如用一些代工厂做礼品。在供应商方面,芭莎网选择一些大家熟悉的品牌,通过集中采购的方式,建立长期的合作关系,比如施华洛世奇、星巴克、哈根达斯等都是他们的合作伙伴。芭莎网的采购团队成员大多有着大公司的专业工作背景,整个团队在做供应商的关系接洽,供应商层面的管理工作。供应商会给芭莎网一个渠道的价格,然后,芭莎网再以一个价格卖给客户,中间的就是利润。

四、芭莎网的仓储管理与物流

每逢佳节,芭莎网需要同时服务几百个企业级客户,面对各种不同的需求和服务项目,还要有条不紊地满足每个企业级客户和最终用户的需求,这对公司的管理以及团队的效率是一种非常大的考验。

其实,对于礼品册服务提供商而言,最难的地方是如何保证礼品册上的商品随时都有货。因为当礼品册发出去以后,你不知道用户会什么时候来订货,订哪款货。很多礼品公司常常面临用户来选择礼品的时候却没有货的尴尬,这样往往让服务形象大打折扣。

基于以上现状,芭莎网积极构建仓库。目前,芭莎网在北京有一个仓库,那么随着公司规模的不断扩大,业务的不断扩展,芭莎网也会陆续在全国建立仓库的点。而对于仓储管理,芭莎网采用了一个方法,将礼品册礼品的种类和网站上可供收礼人选择的礼品做了一定的区分,首先确保礼品册上的礼品库存都充足,网站上的某些礼品,可能库存量相对会少些,这样一方面可以应对库存压力,另一方面确保兑换时尽量有现货。对于礼品的库存量,根据以往客户兑换礼品的种类和数量,和芭莎网多年积累的经验,会有一个最优化的库存配比。

此外,采购团队每年都会做全面的数据分析和系统建设,以便掌握客户需求,了解客户最感兴趣的礼品需求。得益于此,目前芭莎网首单满足率可以达到80%,也就是说用户下一个订单,库存有货的几率是80%。

芭莎网为了确保服务品质,物流体系是在坚持自建的基础上,与第三方物流公司进行合作,因为芭莎网在后续服务中属于B2C的模式,服务的重要性是毋庸置疑的,从公司的人力和财力投入角度来讲,"让客户满意"被提到一个战略的高度,让客户的客户和员工满意,才是芭莎网品牌做大的口碑保障。另外,芭莎网也在自建物流体系,并在礼品的配送层面积极寻求与快递公司合作,尽最大可能使芭莎网为客户提供的服务得到保障。

曼红蕾强调:"如果首单没有满足客户的需求,我们尽可能地承诺在一定的服务期限内去达到,当然还有极少的比例需要跟客户协调退换货,我们的客服团队也会针对这个问题向客户道歉,并会有赠送小礼物的流程化服务。对于任何企业或个人而言,不犯错是不可能的,那么重点在于犯错之后是不是让客户仍然感觉舒服,这是通过我们的努力可以做到的。"

(整理人:李倩)